Quoi faire si vous n'avez pas reçu votre commande en ligne ?

Vous n'avez pas reçu un produit commandé sur Internet ? Il peut s'agir d'une arnaque ou juste d'un délai de livraison un peu long... On va en parler. Quoi qu'il en soit, rassurez-vous, nous allons ici vous donner les bases pour vous en sortir dans quasiment tous les cas. Il existe des solutions !

Connaitre un minimum la loi, le prérequis pour résoudre votre problème...

Côté loi, il y a précisément 2 choses importantes à savoir quand vous ne recevez pas un colis :

• Hormis si c'est explicitement indiqué au moment de la commande, le délai légal de livraison en France est de 30 jours.
• Dans le cadre d'un problème de livraison, seul le vendeur est responsable de la remise en mains propre du bien : il est donc inutile de se battre avec le transporteur (La Poste, Chronopost, GLS et cie...). En gros, votre seul interlocuteur doit être le vendeur !!!. Les problèmes inhérents à la livraison ne sont pas les vôtres...

Du coup, sachant cela, il est possible de répondre simplement aux interrogations courantes :

Que faire si vous êtes sous le délai des 30 jours ? (si le délai n'était pas annoncé donc)

Juste patienter encore un peu 😋. Malgré tout, il peut être opportun de s'intéresser à la réputation du vendeur, histoire de vérifier si d'autres personnes sont dans le même cas que vous ! Pour cela, une recherche ici devrait vous permettre d'en savoir plus.

Que faire si le délai est dépassé ?

Dans ce cas, il convient de contacter le vendeur et de lui proposer un nouveau délai ! Eh oui, légalement l'acheteur est tenu de proposer une prolongation de délai "raisonnable" pour que le professionnel s'acquitte de sa dette.

Il existe toutefois une exception : le délai annoncé était essentiel pour vous, la livraison avant une date d'anniversaire. Sans respect de la date de livraison, la vente perd tout de son intérêt. Dans ce cas, il faut demander un remboursement !

La prise de contact avec le vendeur : une étape essentielle !

Une fois que vous avez la confirmation que vous êtes dans votre bon droit, vous devez contacter le vendeur pour tenter de résoudre le litige (pour le moment, la notion d'arnaque n'est pas encore avérée).

Pour cela, retournez sur le site sur lequel vous aviez réalisé votre commande et orientez-vous vers les mentions légales ou vers un formulaire de contact. Pour rappel, la loi française impose que chaque e-commerçant affiche un numéro de téléphone et une adresse mail. Si vous ne trouvez pas ces éléments, ça commence à sentir mauvais (ou juste l'amateurisme).

Une fois que vous avez trouvé un moyen de le contacter, expliquez-lui votre problème et soyez attentif à ses arguments :

• S'il dit que ça a été livré : informez-le que ce n'est pas le cas et rappelez lui qu'il est légalement responsable de la remise en mains propres.
• S'il ne répond pas sous 48 heures ou qu'il semble se désintéresser de votre problème, passez à l'étape suivante... La qualification d'arnaque se rapproche...
• Evidemment, s'il est à l'écoute, ne le braquez pas ! Tentez au maximum de conserver une bonne qualité de communication avec toutes les formules de politesse qui vont bien (il paraît que ça marche mieux avec 😉). De même, proposez si possible des "échappatoirs" : Remboursement possible, geste commercial, avoir sur un autre produit, allongement du délai de livraison...

Le passage à l'offensive : Signalements et remboursements

Si malgré toutes vos tentatives, vous avez la certitude d'être face à une arnaque, voici la stratégie à adopter :

1. Réaliser un signalement sur une plateforme communautaire (Signal-Arnaques est un bon exemple) : parfois, il arrive que les e-commerçants peu scrupuleux finissent par agir de peur que leur e-réputation leur fasse perdre trop de ventes. Vous pouvez ainsi exercer une certaine pression qui peut vous aider à attirer son attention et résoudre votre problème. Par ailleurs, cela permet ainsi de protéger un maximum les autres consommateurs en informant ceux qui prennent la peine de faire des recherches !
2. Transmettez un signalement aux autorités : En France, Signal-Conso est le point d'entrée approprié pour cela. Le hic, est que ça ne marche que pour les sociétés françaises et si vous avez le numéro de SIRET... Pas forcément opportun si le propriétaire du site est à l'étranger ou qu'il n'affiche pas de mentions légales.
3. Lancez une procédure de Chargeback : Si vous avez payé par carte bancaire, il existe un mode opératoire a réaliser auprès de votre banque pour vous faire rembourser. Sachez toutefois qu'il est assez difficile à activer car les banques ont tendances à ne pas le connaître ou tout simplement à l'ignorer. Parfois, il peut être intéressant de se faire aider par un professionnel sur le sujet (Exemple : Chargeback.fr). Pour moins de 10 €, votre dossier de chargeback complet est préparé pour que vous n'ayez plus qu'à le transmettre à votre banque. Cela augmente vos chances de réussir

Le dépôt de plainte : la solution ultime pour des résultats (très) incertains

Si vous n'avez pas payé par carte bancaire, la solution précédemment exposée ne fonctionnera pas. Dans ce cas, il n'existe malheureusement plus qu'un seul recours : le dépôt de plainte. Le gouvernement a mis en place une solution en ligne qui permet de faire cela sans se déplacer : Thésée.

Gardez toutefois à l'esprit que si vous en arrivez là, les chances de récupérer votre bien ou votre argent deviennent minimes : en effet, les plaintes de ce genre sont habituées à être classées sans suite par les procureurs, notamment parce que les montants des préjudices sont faibles...

En partie basse de cette page, vous trouverez de nombreux témoignages suite aux signalements réalisés par des internautes qui n'ont pas reçus leurs commandes. N'hésitez pas à les consulter voire à réaliser votre propre signalement pour obtenir des conseils personnalisés !